עקרונות אתיים לפתרון סכסוכים באינטרנט

25.9.2017

 עקרונות אתיים לפתרון סכסוכים באינטרנט/ מאת עו"ד גיורא אלוני, מגשר

מבוא

 בפברואר 2015 פרסמתי מאמר תחת הכותרת "יישוב סכסוכים והליכי גישור מרחוק בעידן המקוון ובאמצעים הדיגיטליים"[1], ובשל חשיבותו בהקשר זה, הקורא מופנה לעיין בו. באותו מאמר מופיעה הפסקה הבאה:

 "מחקרה של פרופ' שרית קראוס עוסק בפיתוח של סוכנים אוטומטיים – ANA-AOUTOMATIC NEGOTIATIONS AGENTS. הסוכנים הללו הם בעצם תוכנות מחשב שמסוגלות לנהל מו"מ עם בן אדם או עם תוכנת מחשב אחרת על כל סוגיה, גם על סוגיות שאינן מסחריות לחלוטין. לא רק התמקחות על מחיר עד להגעה לפשרת אמצע כלשהי, אלא גם על מקרים בהם מדובר בסכסוכים יותר מורכבים. התוכנות הללו מסוגלות לנתח את הטקסט ולהציע הצעת נגד. הן מסוגלות ללמוד את התשובה המתקבלת ולשקלל אותה, כמו שעושות תוכנות הניווט הטלפוני במרכזי שירות העזרה בצ'ט.

 האמור לעיל הינו תוצר לוואי של המחקר של פרופ' קראוס, שעיקרו בכך, שמשנתגלע סכסוך, יהיה גורם ממוחשב שמציע הצעות, לומד את תגובותיו של הצד השני ומנסה להגיע לסוג מסוים של פשרה. מעין מגשר וירטואלי. ביום שמול המגושרים תעמוד מכונה יהיה זה הליך שהוא TECHNOLOGEY BASED. מערכת המבוססת על טכנולוגיה חדשה המשנה את האופן שבו אנו תופסים את יישוב הסכסוכים".

וכאילו בהמשך לדברים אלה מתפרסם  ב SSRN[2]  מאמר  מיום 05.5.17 מאת Leah Wing[3] שכותרתו:

Ethical Principles for Online Dispute Resolution: A GPS Device for the Field".[4]"

 חדירת הטכנולוגיה בכל היבטי חיינו – עבודה, מסחר, פוליטיקה, חינוך, מערכות יחסים ופנאי – הביאה לשימוש נרחב בכל הנוגע לניהול סכסוכים בכל אחד מהיבטים אלה. תופעה זו התניעה דיונים נרחבים באשר לשוני בנוהלי יישוב המחלוקות מרחוק מיישוב סכסוכים פרונטלי, ולהצפתן של בעיות אתיות בעלות חשיבות, שנובעות מההשפעה שיש לשימוש בטכנולוגיות הללו. מתחוור, שיש צורך  הולך וגובר בהחלת מערכת של ערכים אתיים משותפים, שלמעשה מעוגנים כבר בתחום ה- ADR  (alternative dispute resolution) בצורה של סטנדרטים, שיטות עבודה מומלצות, נורמות ועקרונות אוניברסליים.

 ההנחה היא, שעצם הדיון בשאלות האתיות ויצירה של עקרונות אתיים בפתרון סכסוכים מקוונים, כמו גם העיסוק בפרקטיקות ובסטנדרטים שיש להחיל עליהם, יתרמו לפיתוח המערכות, ושילוב מתרחב של ODR (Online Dispute Resolution) במוסדות רבים יותר. העקרונות האתיים לפתרון סכסוכים מקווניםODR)) נועדו לשפר את האיכות, האפקטיביות וההיקף של תהליכי יישוב הסכסוכים, בשילוב עם רכיבים טכנולוגיים. בה בעת, עצם השימוש המתרחב במערכת זו יכול לספק בסיס לשיטות עבודה עדיפות, סטנדרטים מוסכמים, כללים אתיים, הכישורים הנדרשים מהמעורבים בפיתוח ותפעול המערכת ומקורות הסמכה למפתחי האלגוריתמים, שבבסיס המערכת שייעודה הוא לפתור סכסוכים בתחומים השונים של החיים במסגרת השימוש האינטרנטי, בהתאם לאותם סטנדרטים מקובלים וכללי אתיקה מוסכמים.

 בשל ההכרה, שקיים מגוון רחב של שימושים מקוונים, והתחדשות מתמדת של טכנולוגיות המשפיעות על הדרכים שבהן אנו משתמשים באינטרנט, אין להתעלם מהעובדה, ששימוש גובר זה עלול להיות מקור לסכסוכים מתרבים והולכים. לפיכך, יש להמשיך לבחון מחדש כל העת את הסטנדרטים והעקרונות האתיים, שביסוד הליך יישוב הסכסוך המקוון, במטרה לעודד שיטות ומהלכים טובים והוגנים יותר עבור הצדדים המתדיינים.  ניסוח מערך עקרונות המשותף לכל תחומי השיפוט בעת ובעונה אחת, מחייב את התובנה, שמערך כזה חייב להתבסס על עקרונות שיפוטיים שמקובלים על רוב שיטות המשפט, תוך מתן מקום לתפיסות תרבותיות של מגזרי אוכלוסייה שונים.  באופן זה, עקרונות אלה לפתרון סכסוכים באינטרנט,יהיו מקובלים על קהל מגוון ורב ככל הניתן, הן בתחום הציבורי והן בתחום הפרטי, ויגביר את האמון במוסד יישוב הסכסוכים המקוון.

 עקרונות היסוד של מערכת יישוב הסכסוכים הממוחשבת

 נגישות

 סביר להניח, כי עקרונות ספציפיים יותר או נוספים, עשויים לבוא לידי ביטוי בעתיד מתוך מגזרים שונים וסמכויות שיפוט מגוונות. אשר על כן, בשלב זה, מוצעים ערכי ליבה משותפים, שייכללו במסגרת עקרונות גמישה, שתוכל להגיב ולהכיל פרוטוקולים חדשים וטכנולוגיות מתחדשות, ועבור צדדים מחברות ומגזרים שונים, שפעילים ברשת באופן הולך וגובר ונזקקים לה. התכנון וההטמעה של הליך יישוב הסכסוכים, נועד לא רק להחלה יעילה ואפקטיבית של ההליך על מספר הרב ביותר של אנשים, אלא מביא בחשבון גם את המציאות של פערים תרבותיים, גישות שונות  של שיטות משפט שונות. המערכת חייבת להיבנות מתוך שהיא לוקחת בחשבון הבדלים בגישה למשאבים ותופעות של הדרה, שעלולים לסכן או למנוע  את הגישה למערכת יישוב הסכסוכים ולהליכים הוגנים וצודקים, בין באופן רשמי או בלתי רשמי. בכדי לקדם ביעילות את מערכת יישוב הסכסוכים באינטרנט/ ה ODR, שומה עליה לאפשר את זכות הצדדים לייצג את עצמם ולהעלות את טיעוניהם ללא כל מגבלה.

 כשירות המערכת הממוחשבת ושל העוסקים בפיתוחה

 התכנות והיישום של תהליכים יעילים ומספקים להטמעת הליך יישוב הסכסוכים המקוון, רואה לנגד עיניו לא רק את שאלת ההיקף של המחלוקות וכמויות האנשים המעורבים בהן, אלא גם את ההבדלים התרבותיים שבתוך ובין תחומי השיפוט של המערכת, שהם למעשה ללא גבולות כלל. על המפתחים של המערכת לקחת בחשבון גם את ההתייחסות המשתנה בהתאם למשאבים העומדים לרשות הצדדים, במיוחד באזורי הפריפריה. העדרם של משאבים אלה עלולים לעכב או למנוע את הגישה לתהליכי יישוב המחלוקות והשגת צדק. יש לציין, שאלה העמלים על בניית המערכת, הינם צוותים של אנשים בעלי ידע משפטי רחב, יכולות  טכניות, ידע בשפות והבנה רחבה של תרבויות שונות. צוותים אלה חותרים לכך, שהמערכות והתהליכים במסגרת ה- ODR יהיו חפים מכל מגבלה לגבי זכותם של הצדדים להעלות את טענותיהם במלואן ולמצוא צדק והגינות ביישוב הסכסוך שהם נתונים בו. לנגד עיניהם של העוסקים במלאכה מונחת האחריות שלהם עצמם כלפי הארגונים המספקים את השירות ולקהילה האנושית שהם משרתים.

 סודיות – מפעילי המערכת מחויבים  בשמירה על סודיות, בהתאם לכל החובות המשפטיות המוכרות ביישוב סכסוכים בכלל ובגישור בפרט.

 העצמה –  המערכות והתהליכים של ה- ODR מתוכננים ומיושמים בדרכים המנסות לאפשר צמיחה ושינוי חיובי ליחידים, למערכות יחסים ולקשרים חברתיים, ובכך הם חותרים להגביר את הגישה לצדק ואת אפשרויות הבחירה היעילות בין אופציות שונות לפתרון.

 שוויון והגינות – תהליכי ה- ODR   מתוכננים ומיושמים בדרכים המטפלות בכל המשתתפים בכבוד נותנת משקל רב לטענות ובוחנת אותן לעומקן, מתוך יחס של כבוד לאדם; עיצוב התהליכים של המערכת מאפשרים לקולות מושתקים או שוליים להישמע ולפעול באופן פעיל המבטיח, שהזכויות של היחידים המשתתפים בהליך יישוב הסכסוך יישמרו ולא יופלו ביחס ל"שחקנים" הקבועים ברשת – ספקי השירות והחברות רבות העוצמה שמאחוריהם; המערכת בנויה בכדי להבטיח ששום משתתף לא יימצא בסיכון גבוה יותר מהצד השני או מכל אחד אחר שלוקח חלק בהליך; ומשום כך תהליכי ODR נועדו להגיב ביעילות למציאות שבה, בהקשרים מסוימים, עשוי מי מהצרכנים לעמוד בסיכון גבוה יותר ביחס לנותן השירות/הספק.

 יוֹשֶׁר והעדר משוא פנים – האלגוריתמים שבבסיס תהליכי ODR מתוכננים ומיושמים באופן שאמור להבטיח קיומו של הליך הוגן, ללא הטיות, יתרונות או הטבות בעד או נגד פרטים או קבוצות. התהליכים הללו מתייחסים  לקהילות ולבעלי העניין שהם משרתים באופן, שהנתונים הנמסרים על ידם, מנוהלים ומוצגים בדרכים שיבטיחו את דיוקם ללא סילוף כלשהו או הצגה מחוץ להקשר. המערכת תוכנתה באופן כזה שהיא מחויבת למנוע משוא פנים או דעות קדומות בניהול ההליך. אלגוריתם זה מאפשר עריכת חשבונאות שתגלה דפוסי פעולה שחבויים בהם הונאות ויתרונות בהטיית התוצאות לטובת ספקי השירותים, שהם המשתתפים החוזרים בהליכים אלה, תוך שימת לב מיוחדת  לנגישות, הגינות ושקיפות.

 השתתפות מודעת – בפיתוח ויישום של מערכות ותהליכי ODR נעשה מאמץ מודגש על מנת שיובטח למשתתפים גילוי ברור ומפורש של כל המידע בדבר הסיכונים והיתרונות של ההשתתפות בתהליך. המערכת בודקת גם את יכולתם של המשתתפים להעריך את המידע על ההשתתפות בתהליך ואת כשירותם של הצדדים להבין את המידע  שסופק להם וחוזרת ומאשרת בכל שלב את ההסכמה מרצון להמשיך בהליך, על הסיכון האפשרי הכרוך בהשתתפות בו; וכאשר ההסכמה מרצון אינה אפשרית, בשל האופי המנדטורי של ההליך, בהתאם לכללי נותן השירות/הספק, המערכת משקפת עובדה זו.

 חדשנות – פתרון סכסוכים מקוון ממשיך להתחדש ולהתעדכן עם ההתפתחויות בתחום הטכנולוגי במטרה לשפר את אספקת השירות לפתרון המחלוקות הנובעות מהפעילות ברשת והשירותים  שבהם נעשה שימוש, הכל תוך הקפדה על קיומם של הליכים הוגנים כמה שיותר, ביעילות  כשהכוונה היא להגביר את אמון  ציבור המשתמשים במערכת ובכך לקיים את יישוב את המחלוקות באופן צודק ובדרכי שלום.

 שילוב – תהליכי יישוב הסכסוכים משולבים בתוך מערכות השירות של נותני השירותים/הספקים ומתוכנתות לפעול עם מירב רשתות האינטרנט. מערך יישוב הסכסוכים מתוכנן לפעול ללא תקלות ומיושם כחלק מהשירות, ללא צורך בהשתדלות מיוחדת מצד הלקוח לאתר אותו. המערכת מתעדכנת כל העת ואמורה לפעול  גם במסגרת יותר ויותר גופים ציבוריים במטרה להקל את הגישה של מי שנצרכים לשירותי הגופים הללו את השגת צדק. לצורך השגת היעד של עשיית צדק מיטבי, המערכת מיישמת את חוקי השיפוט המתאמים לכל אירוע ולצדדים המעורבים. החוקים הרלבנטיים המוחלים מובאים לידיעת הצדדים ומיושמים בהתאם לעקרונות של נגישות, השתתפות מודעת ושקיפות.

 ניטרליות – מערכת ה ODR  פועלת באופן עצמאי ונפרד מבעלי המחלוקת והאינטרסים שלהם וככל שקיימים ניגודי אינטרסים הם מובאים במירב השקיפות לידיעת הצדדים.

 מניעת נזק ואבטחה – המערכת מתוכנתת על מנת למנוע או להקטין כל נזק או סיכון למשתמשים המעורבים בסכסוך, עם דגש מיוחד על אלה שעלולים להיות מודרים מכל סיבה או אלה שגישתם למערכות הצדק מוגבלת או נמנעת. הושקעו מאמצים רבים בהבטחת המידע, הנתונים והתקשורות שבין הצדדים ובינם לבין גופים אחרים בקשר עם ההליך, ככל שהחוק מאפשר זאת, תוך שיקוף וידוע של מגבלות של האבטחה.

 שקיפות – הושקעו מאמצים מרובים בבניית מערכת שתשקף במלואן את המטרות האמתיות של ההליך, הסיכונים והמחויבויות החוקיות, היקף סמכות השיפוט ביחס לפתרון המחלוקת, זהות הצדדים, הקשרים וההשתייכויות שלהם, ניגודי האינטרסים של הצדדים ומדיניות הסודיות והחיסיון של המערכת.

 סיכום

 העקרונות האתיים, שהזכרנו לעיל, מיועדים להציף בפני מפתחי מערכת יישוב הסכסוכים באינטרנט את הדילמות והאתגרים שניצבים בפניהם. ולמעשה האתגר הזה מתקיים הן ביחס להליך יישוב סכסוכים הבלתי אמצעי (הפרונטלי) והן האינטרנטי, כגון, גישה שוויונית למשאבים, חוסר איזון בכוחות הצדדים, פריבילגיות מוקנות, וגישות שונות לתפיסות הצדק. אולי דווקא  השימוש במערכות אלקטרוניות יכול להבטיח טוב יותר עקרונות אתיים כמו העדר משוא פנים, מניעת הונאה או יתרון ל"שחקנים" חוזרים כלפי אוכלוסיות חלשות. מאידך, קיים קושי רב יותר להגן במערכות יישוב הסכסוכים מרחוק מפני אלימות או חוסר גישה לאינטרנט.

לשם הבטחת עקרונות אתיים בידי מעצבי המערכת לייצר מספר יישומים, שיאפשרו עקיפה של הדרה או אלימות כלפי אוכלוסייה מסוימת. הם יכולים ליצור פרוטוקולים מיוחדים, שיפעלו עם השימוש במשפטי חובה או שימוש בטופס לקוח שבאמצעותם ניתן יהיה להתמודד עם ספקים רבי כוח או אוכלוסיות חלשות או לייצר תוכנות רב לשוניות למי שאינו שולט בשפה שבה משתמש הספק.

 ישנו יתרון בהטמעת עקרונות אתיים משולבים ובעלי תלות הדדית התומכים זה בזה. לדוגמה, העקרונות של נגישות, שוויון והשתתפות מודעת: כל אחד מהם מתייחס להיבטים שונים של העמקה של גישה מיטבית לתהליך הוגן. עקרונות אלה יחדיו עשויים לחזק את קיומם של עקרונות אחרים כגון העצמה ושקיפות.  הוא הדין גם ביחס לעקרון של ההשתתפות המודעת. הקפדה על עקרון זה יש בה כדי להנחות את אדריכלי המערכת להטביע בה בחינה חוזרת של כל צעד בתהליך, ובכלל זה האופן שבו המערכת מתקשרת או שולחת נתונים. למערכת זו יש יתרון על פני המגשר האנושי ביכולת שלה לבדוק כל העת את רמות הסיכון המשתנות בשלבים שונים של התהליך, אם בהתאם לסוגי המידע שמהצדדים נדרשים לגלות והאופן שבו המידע הזה מועבר,  קרי, שיחות ועידה בווידאו, תוכנות צ'אט, אימייל, העלאת מסמכים לענן, שימוש באפליקציה מבוססת מיקום, וכו.

 עקרון הנגישות יכול להנחות את העוסקים במלאכה לצורך בבדיקה ברורה אם אמנם כל הצדדים יודעים כיצד להשתמש בכל תכונות המערכת במהלך התהליך. עקרון השוויון אמור לעודד אותם לבחון היטב אם טמונים בהליך סיכונים  שהם גבוהים יותר עבור חלק מהנשאלים, אם בשל הרקע שלהם, נסיבות חייהם, המשאבים והקשרים שלהם. האם לחלקם סיכונים שמקורם  באלימות במשפחה או בחברה, או שמא מקור הסיכונים נעוץ בבעיות של כספים או מעמד. סיכון כתוצאה מסכסוך שבו מעורב "שחקן" קבוע ברשת-ספק או נותן שירות. טיפול בנושא הסודיות,  שהצדדים מחויבים לה, יש לשקף אותו מיד בתחילת ההליך בין אם מדובר בחילופי אי-מייל ובין בגילוי מסמכים או הוא הדין גם בשלבים מאוחרים יותר בהליך. במקרה שיהיה צורך בקיום שיחות ועידה כולל בווידיאו, יש לוודא ולהבטיח ששום צד  לא יוכל להקליט את המפגש כדי להשתמש בו ללא הסכמה לצרכים אחרים. העקרון של "השתתפות מודעת" כעקרון אתי בסיסי בבניית המערכת יהווה בסיס  לדרישה ברורה ומראש מהצדדים לספק את כל המידע הדרוש לגבי הכלים הטכנולוגיים שישמשו בהליך, כמו גם עקרונות היסוד המשפטיים והחוקיים, שיהיו חלק מהסכמה המודעת להשתתפות בתהליך יישוב הסכסוך.

 המאמצים לבניית עקרונות אתיים החלים במיוחד על ODR הם עבודה מתמשכת, עבודה בתהליך, שמצריכה לקיום מערכת אקולוגית בריאה של תהליכי יישוב סכסוכים על פני קשת רחבה של תחומים ומקצועות. פרקטיקה אוטומטית שתפעל מול מספר גדל והולך של בעלי עניין, כמו גם השימוש הברור בעקרונות האתיים הללו בכדי להגביר את האמון והשימוש במערכת המקוונת ליישוב סכסוכים מרחוק. אימוץ מתמיד של השינויים בטכנולוגיה הינה ההתחייבות חיונית מתמשכת לשיפור וחיזוק המערכת, שעם חלוף הזמן לא יהיה לה תחליף.