25.12.2012
סיפור גישור
מושכלות ראשונים
בין יתר נכסי צאן הברזל, שהונחלו לכל מגשר, יהיה בית אולפנא שבו הוא השתלם אשר יהיה, הם השלבים / הנדבכים שעל פיהם צריך הליך הגישור להתנהל ולהיבנות עקב בצד אגודל, דבר דבור על אופניו.
כל פרח מגשרים חורט היטב שלבים אלה:-
# שלב ההכנה – היכרות עם הצדדים ובאי כוחם
# פתיחת ההליך – הסבר על מהות ההליך ומטרותיו, קריאת עיקרי הסכם הגישור וחתימתו
#הצגת נקודות הראות – א' מדבר, שיקוף. ב' מדבר, שיקוף. א' מגיב.
# הפסקה בהליך – מתן הזדמנות לצדדים להידברות ישירה ביניהם, ולמגשר זמן לגבש הבנת מערכות
היחסים והכוחות בחדר הגישור, גיבוש הנושאים שבאמת שנויים במחלוקת, מתן
סדר עדיפויות ויצירת "סדר יום".
#פגישות בנפרד עם הצדדים – זיהוי האינטרסים האמיתיים והגדרתם, כולל הבהרת מטרות הגישור
הזה, תיאום ציפיות ומבחני מציאות.
# פגישה משותפת עם הצדדים – יצירת אופציות.
# הערכת חלופות – בחינת הפתרונות האפשריים שהועלו בשלב הקודם
# בחירת האופציות לפתרון הסכסוך
# יצירת הסכמה – הסכמות משותפות כבסיס להסדר הגישור
# הסדר הגישור – עריכה, ניסוח וחתימה של הסדר הגישור..
# סע' 79 (ג) ז – פניה לביהמ"ש ע"מ שייתן להסדר הגישור תוקף של פס"ד.
(שלבים אלה יכול שיהיו מעט שונים במסגרת הגישור במשפחה, אבל העקרנות בסה"כ אינם משתנים).
ובכן, אלה כאמור שלבי הגישור המוכרים לכל מגשר, כאשר כל מגשר מיישם שלבים אלה לפי אופיו, גישתו המקצועית וההתפתחויות שמתרחשות בפועל תוך כדי הגישור.
אני כשלעצמי, טורח די בדווקנות ומקפיד בקיומם של שלבי הגישור המוכרים. מניסיוני לא לשווא הם קיימים. הם באמת עוזרים לקידום הליך הגישור, ואיני כותב זאת רק כמצוות אנשים מלומדה. ובמיוחד אני מקפיד בקיומם של השלבים הראשונים שברשימה הנ"ל. זאת מתוך ההכרה ששלבים אלה הם אמנם טקסיים במידה רבה, אך דווקא בשל כך, לתפיסתי, יש להקפיד בהם.
הגישור, הרי איננו הליך כפוי, והמשתתפים בו לא זו בלבד שהם צריכים לרצות להיות מעורבים בהליך שכזה, אלא גם לבוא אליו ברצון טוב, בנפש חפצה בלב נכון ובראש פתוח. כלומר תפקיד ניכר יש לאווירה בה מתקיים ההליך ולתחושותיהם של הלוקחים בו חלק. ובמקום זה בדיוק נכנס האלמנט הטקסי, שאמנם חשוב לקיימו בתחילת ההליך, במטרה להכניס את בעלי הדין לאווירה הדרושה ולהלך הרוח המתאים (Right State of Mind), לשם התנעת ההליך בפסים הרצויים ולהשגת התוצאה שהצדדים יחשבו שהיא הרצויה עבורם בנסיבות.
לא אחת אנו נתקלים בקושי, שלפחות אחד הצדדים מורגל בקיא ויודע את רזי הליך הגישור ועלול להעלות הסתייגויות ולהפגין חוסר עניין והעדר סבלנות לחלק הטקסי הזה. מה שאני נוהג לעשות הוא לפרוש בגלוי בפני הנוכחים את מטרת "הטקס", כפי שתארתי לעיל, ולדרוש את סבלנותם, כמקדמה על חשבון המסע המשותף שכל הנמצאים בחדר עומדים להפליג אליו. מעט שמנוני, אבל בד"כ – פועל.
אלא שבתום הדברים הללו, לכל קורא מופנית עתה השאלה, כיצד יפעל או יגיב המגשר כאשר כל קלפי הגישור נטרפים והגישור מתנהל בתוהו ובוהו מוחלט מבחינת כל תורות הגישור, אלא שהדבר קורה ברוח טובה, מתוך רצון טוב ושיתוף פעולה של הצדדים, שמפגינים כוונה כנה להגיע לפתרון ראוי של הסכסוך שביניהם??
סיפור שהיה כך היה
תיק גישור מס. 218774-08-12 יאנה מוסקוביץ' נ. מרכז מכשירי חשמל בע"מ (ועמכם הסליחה אם אין בפניכם ולו אף פרט מזהה אחד).
תמצית סיפור העובדות שהיו בבסיס הסכסוך הינה כדלקמן. הכל החל בכך שלפני כשנה רכשה גב' יאנה מרקוביץ' (להלן: "יאנה") מקרר משוכלל מתוצרת אירופאית ידועה, שחברת מרכז מכשירי חשמל בע"מ (להלן: "החברה") פעלה, בין היתר, להפצתו בארץ.
זמן מה לאחר רכישת המקרר, הבחינה יאנה שבאזורים מסוימים שבו, המקרר איננו מייצר רמת קור מספקת, כפי שהדבר באזורים אחרים שבמקרר.
היא פנתה לחברה בקשר עם הבעיה וזו מצידה שלחה טכנאי, שבדק את המקרר ופסק, כי אכן יש בעיה שהיא מוכרת לחברה ביחס לדגם הזה של מקררים. כאשר מתגלית בעיה זו החברה נוהגת להתקין בצד המנוע מדחס עזר פנימי, שפותר לחלוטין את הבעיה.
יאנה הסכימה לביצוע הפעולה הזו, אלא שלטעתה התקנת מדחס העזר לא שיפרה את המצב והבעיה של העדר די קרור באזורים מסוימים במקרר לא נפתרה כלל. לאחר מספר פניות נוספות לחברה וביקורים נוספים של טכנאים מטעמה, פסקו הטכנאים שהמקרר תקין וכי רמת הקרור בכל האזורים בו תואמת את התקן של היצרן.
יאנה לא קיבלה את הקביעות של טכנאי החברה, היות וברור היה לה שהבעיה במקרר שלה לא נפתרה ובצר לה, היא פנתה לקבלת עיצה מעורך-דין מכר שלה. המכר המשפטן הסביר ליאנה שהגשת תביעה והתמודדות בבית משפט נגד גוף גדול ועתיר משאבים כמו החברה, הינה עליה על משעול חתחתים שיגזול ממנה השקעה של סכומי כסף רבים והשקעת זמן רב. היא תצטרך להעסיק מומחה מטעמה וגם אז אין בטחון שתביעתה תצלח.
על פי עצת אותו מכר יאנה פנתה למוסד ידוע לגישור/ובוררות, בבקשה שיפנה לחברה בהצעה לקיים הליך של גישור במטרה לישב את תלונתה בהסכמה ובדרכי שלום. המגשר מטעם המכון שמונה לטפל בעניינה של יאנה פנה לחברה ברוח דברים אלה.
בתגובה, אלי (ששם משפחתו שמור במערכת), מנהל מחלקת השיווק של החברה, התקשר למגשר והציע לו שבטרם יפנו להליך גישור, עדיף שכל הצדדים יהיו מודעים קודם לכן לעובדות כהווייתן ולמצב לאשורו של המקרר כיום. ולצורך זה הוא מציע לשלוח טכנאי בכיר לביתה של יאנה לבדיקה חוזרת של המקרר. הן יאנה והן המגשר הסכימו לכך.
כמעט כצפוי, לאחר הביקור הטכנאי הודיע שהמקרר תקין עתה ואין עוד מה לשפר ברמת הקרור שלו.
אלי הודיע שהכרעת הטכנאי מקובלת עליו. בשלב זה נחלץ המגשר ופנה שוב לאלי בכתב בזו הלשון:
"לאלי שלום
אודה לך אם תשקול את הדברים פעם נוספת ואולי בכ"ז תסכים לקיומו של הליך גישור בעניינה של יאנה.
ככל שבידי לייעץ, אני מניח שלא תחלוק עלי אם אומר שעדיף לחברה להסכים להליך גישור מאשר להותיר ליאנה רק את האפשרות לפנות לערכאות.
אני מאמין שגם על דעתך יהיה מקובל שעדיף שתלונתו של לקוח תתברר בין נציג של החברה לבין הלקוח, תוך חיפוש פתרון של הסכמה ובדרכי שלום, במיוחד כשהאלטרנטיבה כרוכה בהכרח בהוצאות נוספות, השקעה של זמן עובד בהכנת ההתדיינות, ההתדיינות עצמה והציפייה לה, ותוצאותיה לעולם לא בכיסו של איש, כל זאת בצד החשש מפרסום שעלול להיות בלתי מועיל ליחסי הציבור של החברה.
אני חוזר, איפוא, ומזמין אותך לשקול להסכים לקיום הליך גישור, שבו המגשר איננו שופט ואיננו מכריע, כל מה שנאמר בהליך זה הינו חסוי וסודי, בכל שלב כל צד זכאי לפרוש ממנו ולא כרוכה בו, לעת הזאת, עלות כלשהי.
אודה לך אם לא ירחק המועד עד אשר תשיבני דבר.
בברכה
,XXXXXXX מגשר"
לאחר פניה חוזרת של המגשר לחברה, נתקבלה תשובתו של אלי שהחברה הסכימה לקיומו של הליך גישור. נקבע תאריך והמגשר שלח זימון מסודר לצדדים לאותו מועד.
מהלך הגישור
ביום שנועד לישיבת הגישור וקודם השעה היעודה מגיע המגשר, מכין את סדרי הישיבה בחדר הגישור ואת כד המים שעל השולחן.
יאנה ובעלה מגיעים ראשונים, ובטבעיות הם נכנסים לחדר הגישור ומתיישבים משני צידי השולחן. זו, כמובן, טעות משום שהיה עליו להושיבם מחוץ לחדר, באזור ההמתנה. ומשלא עשה כן (אולי משום שסבר שאלי יגיע מיד) הוא מורה ליאנה ולבעלה, שמתברר שהם אנשים מבוגרים למדי, את סדר הישיבה שתכנן והם עוברים לשבת מצידו האחד של השולחן. המגשר בנימוס אך ובהחלטיות מונע מהם לדבר על כל מה שקשור בנושא הגישור בהעדרו של אלי, ומקיים עימם שיחת חולין על כל נושא אחר שבעולם ובלבד שלא יהיה על פוליטיקה, נושא שעלול להעלות מחלוקת.
אלי מתקשר, ומודיע שהוא מאחר, ובתום רבע שעה נוספת הוא אמנם מגיע..
המגשר פותח בשלב הטקסי של הליך הגישור: הוא מציג את עצמו וגורם לנוכחים האחרים שבחדר הגישור להציג עצמם, איש בתורו. שלב זה פועל ברגיל היטב בכדי לשבור את הקרח שבחדר והיכולת לקיומה של התייחסות אישית בין המגושרים בהמשך. לאחר מכן עובר המגשר וחוזר על עקרונות הבסיס בדבר מהותו של הליך הגישור. המגשר מחלק בין הנוכחים את הסכם הגישור וקורא יחד איתם את עיקרי סעיפיו וביניהם הצהרה של אלי שהוא מוסמך מטעם החברה להגיע לכל הסדר אם יושג במהלך הגישור. עותקי ההסכם נאספים ואחד מהם נחתם ע"י כולם, והמגשר בכלל זה, כנדרש בחוק.
אם יש מי שמלמדים את המגשרים שבשלב זה המגשר פונה לצדדים ושואל מי יפתח בהצגת עמדתו, הרי שלדעת המגשר שבענייננו זו טעות. כמתחייב, לטעמו, הוא פונה ראשית לבעל הקובלנה, שיציג את תלונתו, שזו יאנה במקרה הזה. יאנה מספרת את סיפורה ובתום השיקוף המגשר פונה לאלי, ומכאן הדברים יוצאים משליטה
אלי פותח ואומר, שאולי טוב הדבר שאחר, שכן הזחילה בפקק התנועה נתנה לו זמן בכדי לחזור ולחשוב על המקרה ולשקול מחדש את עמדת החברה. אמנם, חוות דעתו של הטכנאי הבכיר מטעם החברה מקובלת עליו והוא עומד על דעתו שהמקרר שיאנה רכשה הינו תקין עתה מכל בחינה, אבל מאחר והא מייצג חברה מכובדת שטובת לקוחותיה תמיד לנגד עיניה ומתוך כבוד לגילם המתקדם של יאנה ובעלה, הוא מציע כאן ועתה ליאנה לרכוש מהחברה כל מקרר אחר שבו היא תבחר, כשהוא מתחייב לכך שאותו מקרר יימכר לה במחיר עלות, ופוליסת הבטוח שרכשה בעבר, תמשיך לחול, מעבר לתקופת האחריות, על המקרר החדש.
יאנה ובעלה מגלים חשדנות לא לגמרי מובנת להצעתו של אלי ומבקשים שיבדוק עבורם באותו מעמד מהי עלותם של מקררים שונים שהחברה משווקת.
לאחר מספר שיחות טלפון, בהן הוא התייעץ גם עם מי מהטכנאים שבדקו את המקרר בביתה של יאנה, אלי מודיע לפתע שהוא חוזר בו מהצעתו הראשונה ליישוב הסכסוך וכל מה שהוא מוכן לו עכשיו זה, שיוסכם שהמקרר ייבדק ע"י גורם חיצוני מוסמך, כמו מכון התקנים, וכי הוא מתחייב שתוצאות בדיקתם תחייבנה את החברה. אשר לעלות הבדיקה, הוא מבקש מיאנה לברר אותה, שכן היא תישא בה אם יימצא שהמקרר תקין, ואם לא כך יהיה, החברה היא שתישא בעלות הבדיקה.
כשהמגשר והצדדים מגיעים למסקנה, שמעבר לכך לא יוכלו להסכים בשלב זה, המגשר מנסח עבור הצדדים הסדר גישור ביניים, לפי המתווה שתואר לעיל, כשהצדדים מביעים בו את הסכמתם לחזור ולהמשיך את הליך הגישור, כאשר הנתונים של חוות דעתו של המומחה לפניהם.
עוד הסכימו הצדדים שיקיימו קשר ישיר ביניהם כשתתברר עלותה של הבדיקה המדוברת, בכדי לוודא אם אמנם כל אחד מהם מוכן לקחת על עצמו לשאת בעלותה, בהתאם לתוצאותיה כאמור (מתחת לפני הדברים מובן, שאם עלות הבדיקה של המקרר תהיה גבוהה מכדי ששני הצדדים יהיו מוכנים לשאת בה או אף בחלקה, – הליך הגישור ייכשל). הסדר גישור הביניים נחתם ע"י הצדדים והמגשר.
סיכום וביקורת
אין כלל ספק שהליך הגישור, כפי שתואר לעיל, התנהל בניגוד לכל מה שמגשר מן השורה מכיר ויודע.
הרי ברור מסיפור הגישור שלעיל, שהליך גישור זה לא דמה לשום דבר אף שמזכיר התנהלותו של הליך גישור כהלכתו, כאשר מתום מחציתו בלבד של שלב הצגת נקודות הראות על ידי הצדדים חדל הליך הגישור להתקיים ככזה.
ולאחר שאמרנו זאת, ינסה הקורה לשים עצמו בנעליו של המגשר שלנו.
מרגע שאלי פתח כאמור בדבריו, התפתח בין הצדדים שיג ושיח ישיר מכובד, ענייני, תוך הפגנה מתמדת של כבוד והערכה הדדיים, הכל בטונים נמוכים, כשכל צד מאזין היטב לדברי הצד האחר, ללא הפרעה עד לתום הדברים. כל צד מעלה טענות ענייניות ויחד בודקים בשום שכל פתרונות האפשריים, מבלי להטיח דבר ומבלי להתלות בהתנהלויות שבעבר. גם כאשר אלי חוזר בו מהצעתו הראשונית, יאנה ובעלה אינם מגלים התמרמרות, אלא מנסים לגלות הבנה ולהמשיך לחפש דרכים לפתרונות אפשריים.
המגשר, כאילו הושם בצד, וכמעט ואינו מתערב בדיאלוג שבין הצדדים, כשהשלבים לכאורה של הערכת חלופות (בחינת הפתרונות האפשריים שהועלו בשלב הקודם) ובחירת האופציות לפתרון הסכסוך, מתקיימים לנגד עיניו באופן טבעי כשהצדדים בכוחות עצמם מגיעים למסקנה על מה ניתן להסכים באותו שלב.
ישפוט הקורא, האם צריך היה המגשר, בסיטואציה כפי שתוארה בפניכם, להתערב בכל רגע נתון ולהחזיר את הצדדים לתלם ולכפות עליהם את מהלכי הגישור המקובלים שדולגו- (הצגת נקודות הראות – א' מדבר, שיקוף. ב' מדבר, שיקוף. א' מגיב. הפסקה בהליך – מתן הזדמנות לצדדים להידברות ישירה ביניהם, ולמגשר זמן לגבש הבנת מערכות היחסים והכוחות בחדר הגישור. גיבוש הנושאים שבאמת שנויים במחלוקת, מתן סדר עדיפויות ויצירת "סדר יום". פגישות בנפרד עם הצדדים – זיהוי האינטרסים האמיתיים והגדרתם, כולל הבהרת מטרות הגישור הזה. תיאום ציפיות ומבחני מציאות. וכו' וכו' וכו').
נכון שהגישור התנהל לחלוטין באופן כאוטי (ובשפה מקובלת – בלגן לא מאורגן), אבל הוא התנהל ישירות בין הצדדים, לפי כל כללי הדיבור אצל בני תרבות, כשהוא מונחה מטרה חיובית ובונה, וכל התערבות של המגשר בניסיון לכפות על דו השיח מסגרת גישורית מקובלת, רק היה, לדעתו באותה עת, לחבל במהלך דברים זה.
סוף דבר
במהלך החודש שלאחר חתימת הסדר גישור הביניים, חזרה יאנה פעם אחת אל המגשר בטלפון ע"מ להודיעו, שמכון התקנים דחה אותה מכל וכל, הם בכלל לא מטפלים בסוג זה של בדיקות ואינם ערוכים למתן סוג השירות המבוקש לקהל הרחב. המגשר מציע ליאנה לעמוד בקשר ישירות עם אלי ולדווח לו על כך. יאנה עונה, שבכוונתה לפעול בדיוק כך.
עוד חודש חלף, במהלכו נמנע המגשר מליצור קשר עם מי מהצדדים, שוב מתוך מחשבה שאם מתקיימים ביניהם מגעים ישירים, התערבותו, במקרה הטוב, לא תועיל ועלולה אף להזיק, אם צד כלשהו יקבל את הרושם שזו פניה עקיפה של הצד האחר.
בתום החודש השני התקשרה יאנה למגשר והודיעה לו שבמהלך ההדברות שהמשיכה להתקיים בינה לבין אלי, הוא חזר להצעתו המקורית, וכי היא אמנם רכשה מהחברה מקרר אחר, שפועל היטב, במחיר שהוצג בפניה כמחיר בעלות לחברה. מבדיקת השוואה שהיא ערכה, התברר שאכן המחיר שהוצע לה ע"י החברה מבטא הנחה ניכרת, ואף תחולת הבטוח הועברה למקרר החדש.
כעבור ימים מספר מצא המגשר על מחשבו את המייל הבא:
"לעו"ד XXXXXXXX, מגשר שלום
ברצוני להביא לידיעתך שלפני מספר ימים קיבלתי את המקרר החדש במחיר כפי שסוכם עם מר אלי. את הביטוח על המקרר לשנה נוספת על חשבון החברה אני צריכה לקבל תוך כמה ימים.
ברצוני לציין שהודות לך התנהלות הגישור נעשתה ללא משוא פנים , ובמיוחד אווירה טובה
בין הצדדים במקום שהיו יכולים להיות ויכוחים לא נעימים,
בתודה וברכה
יאנה".
(כותב שורות אלה מאשר בפני הקורא, שהמקרה המסופר על כל גלגוליו כפי שתוארו בסיפור גישור זה, הינו מקרה שהתרחש על כל פרטיו במציאות. הפרטים ששונו היו פרטים מזהים בלבד שנוגעים לצדדים המעורבים וסוג הפריט נשוא התלונה. ג.א.)